Click and collect : La solution idéale pour les commerces de proximité et les consommateurs

L’arrivée de la pandémie du Covid-19 et les mesures liées à la crise sanitaire ont apporté quelques modifications dans le domaine commercial. Le confinement a entraîné la fermeture temporaire de certains commerces et les contraintes d’accueil physique pour les autres. Il a également entraîné des changements au niveau des comportements. Afin d’éviter de perdre les bénéfices dans ce secteur, le concept « Click and collect » est grandement mis en place. Il s’agit d’une alternative favorable autant pour consommateurs que pour les commerçants. Ce moyen présente de nombreux avantages et se révèle efficace pour continuer à développer une activité commerciale. Découvrez plus en détail cette nouvelle tendance de l’e-commerce au travers de l’article.

Qu’est-ce que le click and collect ?

Pour faire simple, la définition de Click and collect signifie « cliquer et retirer ». Le concept consiste à commander ou réserver des articles disponibles en stock dans les magasins par téléphone ou sur Internet, et régler la commande. Le client va venir récupérer le colis sur place après réception de la confirmation concernant la préparation de sa requête. Il s’agit d’une stratégie cross-canal, qui s’inscrit principalement dans la tendance de consommation web-to-store.

Contrairement au service de la livraison à domicile, le Click and collect est facile à mettre en œuvre. Surtout à cette époque où la numérisation s’intègre dans de nombreux domaines et les attentes des consommateurs se développent de plus en plus. Ce changement entraîne l’apparition d’une nouvelle méthode permettant de répondre à ces exigences en jumelant les boutiques physiques et les sites e-commerce.

Cette technique d’achat en ligne et de retrait de commande n’est pas du tout nouvelle. C’est la société Argos qui l’a introduit en 2000 comme une option à la livraison à domicile des achats effectués sur Internet. Les grandes chaînes proposent ce service depuis des années. Puis la marque est déposée par Darty en 2009.

Une pratique en plein essor

Le concept s’est amélioré et offre des services de plus en plus innovants pour satisfaire tous les besoins de proximité des clients. Il commence aussi à s’étendre dans le monde entier, notamment pour les enseignes qui souhaitent tenter de nouvelles expériences.

Située à mi-chemin entre la vente en ligne et la vente traditionnelle, cette pratique prépare au mieux le passage du consommateur dans les boutiques physiques. Elle ne cesse de se développer. Le processus offre l’opportunité de diversifier l’activité en proposant aux consommateurs les services de retrait en magasin.

Pourquoi choisir Click and collect ?

Si ce concept de vente à emporter s’est autant vulgarisé lors de la crise sanitaire, c’est parce qu’il est très pratique et plus rapide à exécuter pour les commerçants. Il suffit de faire quelques clics pour favoriser le retrait de commande. En plus, de nos jours, les gens préfèrent acheter en ligne et sont plus attirés par les nouvelles choses.

Des études réalisées par un spécialiste en marketing digital ont révélé en juillet 2020 que plus de 72 % des personnes se tournent vers des commerces indépendants, en ligne ou de proximité pour acheter et commencent à tourner le dos aux grandes plateformes telles qu’Amazon.  La FEVAD dévoile aussi en 2020 que plus de 28 % des acheteurs en ligne préfèrent le Click and collect pour le mode de livraison. Cette formule fait partie des plus appréciées en Europe et tient la 3e place en France.

Comment fonctionne le click and collect ?

Vous vous demandez certainement comment marche le click and collect. Idéalement, un site de commerce en ligne est nécessaire pour faire fonctionner ce concept. Mais certains professionnels laissent leurs clients commander à l’aide d’un formulaire mis à leur disposition sur le site vitrine, d’une page sur les réseaux sociaux, d’un formulaire, d’une adresse de contact, ou tout simplement d’un appel téléphonique (call and collect).

Le commerçant va mettre ses offres en ligne où les clients feront leurs choix, commander et éventuellement payer. Les consommateurs sont invités par la suite à récupérer physiquement leurs achats devant la boutique au moment prescrit. La prestation peut aussi consister en des conseils spécifiques pour un shopping personnel, par un appel audio ou aussi vidéo. Certaines enseignes proposent la livraison à domicile si les points relais se trouvent à proximité.

Les différents moyens pour présenter cette offre

Différentes approches sont possibles pour utiliser cette offre Click and collect. L’intégration de l’offre sur votre site Internet constitue de prime abord une option importante pour la présenter et atteindre plus de clientèle. Le module est parfois payant, entre 0,5 et 2 %, pour un abonnement mensuel. Ce projet nécessite aussi un grand investissement à rentabiliser rapidement. Plusieurs outils permettent actuellement de confectionner un site indépendant, comme Prestashop, Shopify, Wizishop, Wix ou Shopsonic.

Les réseaux sociaux (Boutique Facebook, Instagram, PagesJaunes Shopping…) représentent aussi un moyen idéal pour annoncer aux consommateurs cette offre ainsi que vos produits. Parmi ceux-ci, une page professionnelle Facebook permet de présenter votre boutique en ligne et des albums photo de vos articles. Cet outil fournit des statistiques pour gérer votre stock, mais n’autorise pas le paiement en ligne.

Bon nombre de plateformes e-commerce généralistes (MarketPlaces) proposent des offres associées à la solution Click and collect. Cdiscount autorise un accès gratuit à cette fonctionnalité pour favoriser la numérisation des commerces indépendants. C’en est de même pour Rakuten.

Les plateformes verticalisées tel que Just-eat et Uber Eats sont plutôt dédiées aux professionnels dans le domaine de la restauration.

Les méthodes de récupération

Il faut bien établir les conditions d’accueil afin d’éviter à vos clients d’attendre longtemps et d’optimiser la gestion de stock. La solution principale consiste à mettre en place un comptoir de retrait, réservé spécifiquement à cet effet et situé de préférence à l’entrée du magasin. Dans le respect total des mesures de prévention de la maladie, il est possible de réaliser la collecte sans contact et sur rendez-vous. Adoptez les créneaux horaires compatibles où les clients pourront retirer leur colis.

Quels sont les avantages du click and collect ?

Depuis l’arrivée de la pandémie, le concept Click and collect ne cesse de gagner en popularité. Il se montre, durant ces moments compliqués, comme un canal de distribution très indispensable. Le paiement sans contact permet de bien respecter les normes sanitaires (nombre limité de clients à l’intérieur du magasin, distanciation sociale…). De nombreux consommateurs choisissent actuellement ce mode de livraison. Le groupe Fnac-Darty a même révélé que son volume d’achat de cette formule a doublé depuis le déconfinement. Les avantages du Click and collect, il y en a pléthore, que ce soit pour les vendeurs que pour les clients. Sachez qu’environ 21 % des achats en ligne n’aboutissent pas en raison de problèmes de livraison.

Pour les consommateurs

Cette solution apporte une palette d’avantages :

• Le gain de temps (retrait le jour même),
• Des économies en termes de frais de livraison,
• La disponibilité des produits indiquée en temps réel,
• La possibilité de réserver un article qui est en épuisement de stock,
• Le choix du point de retrait de commande.

Vous pouvez consulter le catalogue des produits confortablement depuis chez vous, quelle que soit l’heure. Les articles commandés vont être récupérés facilement au point de vente ou à l’entrepôt, à un moment prédéterminé, en jour ouvré. Il n’y aura pas de file d’attente. Le Click and collect limite le temps passé dans les zones à forte fréquentation et fluidifie les flux en boutique. La qualité des marchandises reste toujours au rendez-vous. Sinon, il est possible de faire un retour client pour les remplacer immédiatement. Les services Click and collect s’harmonisent parfaitement aux différents rythmes de la vie. Les consommateurs auront plus de liberté à choisir, ce qui augmente largement les ventes.

Pour les professionnels

Les acheteurs ne sont pas les seuls à profiter de cette formule innovante. Les commerçants en bénéficient également en s’adaptant aux nouveaux comportements d’achat. C’est évident que ce moyen offre l’opportunité d’augmenter l’activité et d’assurer la fidélisation des habitués sur les points de vente. L’intégration de ce nouveau service répond aux besoins des clients potentiels. Elle permet de constituer un lien avec vos clients et d’attirer des prospects. Les conditions sont favorables pour amplifier vos relations, séduire une clientèle locale et gagner de nouvelles opportunités.

Les vendeurs n’ont plus à se soucier des problèmes liés à la livraison et des coûts d’expédition. Cela permet d’améliorer la satisfaction client, de réduire les réclamations auprès du service clientèle et de générer plus d’avis positifs.

La formule permet de faciliter le calcul du retour sur investissement. La marge est optimisée étant donné qu’il n’y a pas de coût lié à l’emballage et à l’envoi des colis. Vous n’aurez pas à vous déplacer ou à demander des frais pour les livraisons, qui représentent souvent un frein à l’achat. Ayden affirme que plus de 80 % des Français choisissent de délaisser leur panier à cause de cela. Sans compter le fait que le Click and collect génère des ventes supplémentaires. Selon INSEE, 30 % des clients qui récupèrent leurs articles en magasin réalisent un achat additionnel.

S’initier à la stratégie commerciale omnicanale

La solution du Click and collect magasin est plus profitable pour les commerces de proximité. C’est une stratégie omnicanale qui optimise tous les canaux de distribution : en ligne et physique. Cette technique de marketing permet d’associer les atouts de ces derniers. Elle offre ainsi la possibilité à l’entreprise de mobiliser et d’exploiter l’intégralité de ses contacts de vente.

Quel type magasin peut proposer le click and collect ?

Une multitude d’enseignes utilisent le concept Click and collect, en essayant chacune de mettre en place des délais de retrait généralement compétitifs. Cette formule est en fait dédiée à tous les commerçants, qui possèdent une boutique physique ou un site de commerce en ligne, et visent à digitaliser leurs points de vente. Elle touche à cet effet une grande diversité de secteurs :

• alimentation,
• métiers de bouche,
• fleuristes,
• restaurants et cafés,
• prêt-à-porter,
• habillement,
• vin,
• etc.

Outre les magasins et les boutiques, différents types de locaux sont concernés comme les locaux commerciaux, les ateliers, les entrepôts, les stands, les domaines viticoles, les caves, les fermes… pour élargir leur potentiel de vente. Ces endroits mettent aussi en jeu le contact direct avec les clients. L’option « Cliquer et retirer » s’ajoute aux détails du catalogue produits afin de toucher d’autres cibles, plus à l’aise sur les transactions en ligne.

Quand faire payer avec le click and collect ?

Deux options sont possibles pour réaliser le paiement au cours du Click and collect. Dans le premier cas, l’acheteur commande et paie en ligne immédiatement. L’enseigne se charge par la suite de la préparation de l’article depuis l’entrepôt ou le point de vente à proximité. Le paiement se réalise en ligne et le produit peut être retiré rapidement en magasin.

Quant au second, la marchandise est réservée en ligne. Le client se rend à l’heure définie au magasin pour payer le solde en cash ou avec un terminal de paiement mobile, puis récupérer l’article.

Les options de paiement sans contact et à distance sont plus simples et sécurisées. Les acheteurs se connectent sur le site web de la boutique. Un simple clic suffit pour accéder en toute sécurité à la page de paiement et introduire par la suite toutes les informations relatives à la carte bancaire (Visa, MasterCard…). Un lien de confirmation de paiement est envoyé par SMS ou courrier électronique au client. L’enseigne suit en temps réel le déroulement de la transaction.

Au cas où le site de la boutique intègre un module de paiement, le client est plus autonome. À chaque produit est dédié un onglet permettant de choisir le mode de livraison « click and collect », entraînant le paiement en ligne.

Comment mettre en place le click and collect ?

Différentes manières permettent de mettre en place la formule Click and collect. Dans l’idéale, la création d’un site e-commerce est requise pour exposer votre catalogue de produits et conquérir la clientèle. Mais des alternatives existent pour les PME, qui ne disposent pas du financement ou des compétences adaptées, comme l’inscription sur un MarketPlace ou encore une plateforme spécifique à cette solution.

Si vous avez un site internet, il suffit d’intégrer un module « Click-and-collect » pour gérer les commandes. Sollicitez l’aide des prestataires en e-commerce ou une solution comme Shopsonic. Vous pouvez également utiliser un outil qui synchronise le site web à la caisse digitale. Cela permet ainsi d’assurer la gestion des stocks en temps réel et la disponibilité effective des articles.

Pensez par la suite à l’organisation du retrait des commandes en magasin et l’établissement des conditions d’accueil. Il est préférable d’instaurer un espace dédié à ce service, avec un chemin balisé très clair pour orienter les clients. Si vous gérez plusieurs boutiques, mettez en place un point de récupération dans chaque point de vente avec le personnel adapté. Déterminez les plages horaires convenables pour recevoir les acheteurs et réduire ainsi les flux de personnes.

Pour en savoir plus sur les sites e-commerce et les étapes indispensables, consultez notre article : Les étapes pour réussir son e-commerce

Conclusion

Le Click and collect est une pratique de commerce en plein essor actuellement. Il s’agit d’une vente par correspondance, incitant l’acheteur à récupérer sa commande auprès de la boutique physique. L’utilisation de cette méthode attire de plus en plus d’internautes, surtout à cause de la crise sanitaire et du changement des comportements d’achat. Ses avantages sont nombreux, aussi bien du côté des clients que de celui des vendeurs, elle ouvre l’accès à la vente en ligne à de nouveaux profils de commerçants. Certains entre eux peuvent mettre en place l’option « Drive and collect », qui invite l’acheteur à rester confortablement dans sa voiture pour récupérer sa command